中小型餐饮企业的服务营销策略研究

　　餐饮业在品质同质化的时期。服务营销逐渐成为商业组织在创造竞争优势方面的最有效措施。餐饮业的服务营销，便是选择多种策略，结合企业内部和外部一切积极的因素，最大化发挥团体的优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源实现最优化的调配，以实现最大化的利润。因此，从某种程度上说当今商业时代竞争的重要因素便是服务。作为餐饮业，它的主要产品就是服务，对于直接影响到餐饮业生意好坏的重要标准之一便是服务的质量。

　　一、我国中小型餐饮企业的发展现状

　　(一)中小型餐饮企业数量多、规模大

　　随着我国经济迅速发展，人们生活水平的不断提高，消费观念也在不断变化，到酒店进行消费早已成为了一种平常行为。作为为大众服务的中小型餐饮企业，小到几平米，大到能够同时容纳上百人的用餐店面，也如雨后春笋般迅速发展起来。

　　(二)企业经营品种丰富，管理情况不一

　　因为中国是一个多民族的国家，如北方和南方的饮食习惯、消费习惯的差异。餐饮产品也非常丰富，尚有鲁菜粤菜等四大菜系，浙菜湘菜等八大菜之说，从经营管理的角度看，中小型餐饮企业经营管理情况不一，靠近市区城区的、离监管部分较近的，在原料采购、消毒、卫生情况等方面经营管理相对规范，相对于远离监管的就稍差一点。

　　(三)监管难度较大

　　对于主管部门来说餐饮企业的监管责任是分工明确的。但中小型餐饮企业数目多、范围大、经营随意，譬如流动餐车等，不容易进行监管，再加上人力、财力等其他因素，对中小型餐饮企业的监管难度还是较大的。

　　(四)从业人员多，为就业提供了平台

　　餐饮也作为劳动密集型产业，对从业者的技能、学历等要求比较简单，而且由于工种不同，企业从18～50多岁的人都可以工作，中小型餐饮企业在安排就业方面起到重要作用。

　　二、我国中小型餐饮企业服务营销中存在的问题

　　在中国自古以来都有“衣食住行”之说，从而可以看出“食”是何等大事。虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识，但在我们的中小型餐饮业作为一个整体，营销观念还比较落后，主要体现在如下几个方面：

　　(一)中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准

　　由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。

　　(二)中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员

　　服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。

　　(三)对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低

　　中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服务也占据着重要位置。

　　(四)客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化

　　中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。

　　三、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略

　　中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。

　　(一)重视个性化、特色化、形象化的服务

　　随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看，许多人在消费时，不仅消费的是商品本身，同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象，因为具有一定意义的象征性形象，可以满足人们追求的身份地位，也能使消费者产生一种自豪感，带给人们一种谈资、一种体验。在创新，实施完善的个性化服务，应该做到以下几点：

　　第一，强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性，在做好食品质量和特点的同时，还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时，一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设，会让每一个员工都产生很强的责任感，荣誉感以及归属感，全心全意做好自我的本职工作。

　　第二，增强对消费者服务需求的研究，改善服务内容。对消费者的消费心理进行钻研，及时地察觉消费者对服务的最新需求，加强与客户之间的沟通，从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识，更要学会阅读，了解消费者的需求和消费心理。

　　第三，实现全面和定期的培训，在结合外部和内部培训的实施，强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训，要注重各项服务技能及礼仪的培训。

　　第四，注重服务的人性化，关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的，消费者在被服务的同时，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务，而是要以满足消费者的期望为目标，在以充分的人性化服务为简体，进一步使消费者的精神得到最大化的回报。

　　(二)顾客满意是餐饮企业追求的目标

　　中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看，如果顾客完全对食品的消费满意，然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往，顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感，他们自己不仅会成为企业的常客、熟客，还会介绍亲朋好友来消费，这对进一步提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。所以，餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度，这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。

　　(三)餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础

　　中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格，而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的，美味的食物，优雅的环境，周到的服务，甚至还有一个意外的惊喜，感觉产品质量和出色的性价比，因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置，以高质量的产品和服务赢得客户满意，以保持住客户和开拓市场，这是服务营销的概念，这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略，中小型餐饮企业基于精确的市场定位，必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求，再次对菜单的品种进行检验，严格控制成品的质量；改善餐厅环境，突出环境的特色；服务过程的设计和操作规范，以及对员工的培训，加强餐厅现场管理，以提高质量。

　　(四)内部营销的重要性，充分发挥员工的潜力

　　高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力，还包含着相关各部门的员工。因此近年来，服务性企业提出了两个“第一”，即“客户第一”和“员工第一”，那么究竟是哪个第一在前，哪个在后呢？营销学认为：“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能，以及对企业的凝聚力等，都将会影响到工作的质量，进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以，对于中小型餐饮企业来讲，员工不仅仅是劳动力，更是企业的“内部顾客”，为员工提供优质的服务，能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神，让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为，同时也将相应增加顾客感知服务质量。

　　结论

　　中小型餐饮企业必须结合餐饮业务流程和员工的内部营销的实际情况，设身处地的为员工着想，帮助员工解决实际问题，让员工感受到企业对他们的爱和关怀，从而自觉地好好款待顾客。比如，中小型餐饮企业的营业时间段导致了员工每天早出晚归，较长的工作时间，很难照顾到家庭。因此，管理者应该合理地安排，照顾好老人、在孕期或是哺乳期的员工，安排员工的子女上学、住房、交通等一系列的生活问题，让员工安心地在岗位工作，又比方说在以知识经济为前提的当代下，很多青年员工都希望可以有更多的学习机会来充实自己，为自己长远的发展做基础，所以餐饮企业更应积极地安排员工去学习其他的知识的技术和服务技能，安排出让他们参加职业资格考试时间。总之，多一分付出，多一份收获，这将使员工们更加努力地去工作，发挥他们的优势和潜力，为客户提供满意的服务。将“顾客第一”的服务营销理念从厨房、餐厅等所有部门反映出来。