营销诊断—终端（十）
让客户满意，除了产品质量、品质的优越，为客户带来真实的使用价值以外，还有更为重要的一点就是产品的售前、售中、售后服务。一般来说，在工业产品和服务业的销售中，服务往往起到了非常重要的作用，而在日用品消费领域，服务的价值却常常被企业忽视。其实，任何领域都不能忽视服务的力量，谁的服务更好，谁就赢得更大的效益。
根据莱克海德和萨瑟的理论，如果一个企业将顾客的流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％。可见，让顾客满意就是为企业创造利润。下面，我们将从为客户服务的角度，详细阐述企业如何通过服务创建竞争优势，并介绍服务实施中经常遇到的问题及解决方法，与您共同探讨。
细节，凸现服务优势！
面对激烈的市场竞争，各大厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视程度有增无减，大多数企业的服务观念也在快速进步。在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。服务不会是任何企业长久的优势，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺1年包修，我就承诺3年。你24小时送货上门，我就承诺12小时上门。那么，怎样才能构建服务优势已经成为企业最关心的话题之一。设计服务内容，要量力而行设计服务的内容，应该根据企业的实际状况和消费者的需求共同确定，不能一味为了显示实力或在服务上与竞争对手攀比，这样会造成承诺无法实现或成本过高，不仅不利于服务的质量，也会对企业的经营造成困难。一般来说，服务的设计过程如下：
1．消费者调研：只有真正了解消费者需要什么服务，才能设计一个切实可行的服务系统。因此，设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查，了解用户期望本企业提供的服务。消费者服务需求调研是设计服务系统的前提，许多企业尽管向用户提供一定的服务，但由于没有找准用户的需求，因此耗费大量的人力物力，但效果不佳。比如：并不是送货越快就说明你的服务越好，实际上，客户购买产品有一定的送货时间要求。周一到周五期间购买电视机，大多数客户希望在晚8点到9点之间送货，因为8点前正是下班回家，准备晚饭和吃晚饭的时候。这时你虽然早了1小时送货，可能打破了客户的生活规律，会造成客户晚饭吃了一半，就不得不忙着安装电视的事。相反，周六或周日可能又有不同的时间要求。因此，并非时间早就好，而要符合消费者的要求和实际状况。
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