营销诊断—终端（十一）
2．竞争对手调研：了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容，对本企业也具有现实意义。一般而言，行业的领导者也往往在服务上处于领先位置。知己知彼，百战不殆，了解对手的优缺点，进而在设计时避免缺陷，才能在竞争上超越对手，获得消费者的青睐。
3．综合分析：根据得到的数据和信息，综合各种要求，设计服务项目，部分项目根据用户要求予以适当增删。在这项中，充分考虑企业的实际资源状况非常重要。避免承诺了却做不到的事。
4．建立标准：建立服务质量控制的标准，对服务质量进行评估，并做好评估工作的实施计划，以使服务能真正落到实处。 ５．做好实施工作：如对服务人员配置和培训、机构设置，以及与合作的专业公司的协调等问题，按照实施计划进行日常工作，并定期汇报，把服务绩效和奖励挂钩，进行考评等工作。注重服务实施的细节服务的主要内容包括售前服务、售中服务和售后服务。在这个过程中，细节是服务的关键。现以一般家电企业的服务标准为例，阐述有关服务的主要环节。
一般而言，服务部经理主要全权负责有关服务的事项，进行决策并向企业的领导汇报和反馈工作状况。客户信息管理员：负责客户信息汇总，日常电话与接待工作，每日安装计划录入与派工，客户投诉工作汇总及客户电话回访等。后续服务员：维修清单汇总与上报，安装维修的抽查及人员服务态度的抽查，每月提出对售后服务的建议。技术督导员：解决安装与维修中的疑难问题；进行安装与维修技术的培训；改进安装技术。技术安装维修员：对客户进行免费安装及良好的售后服务，对客户装机进行调试。工作流程的设计工作流程的设计是服务最重要的环节，它的合理与否，极大地影响了服务的效率和成本。对于一般家电企业，大体包括：安装派工程序、安装调试人员工作程序、维修流程、回访制度和流程。安装派工程序：安装派工主要是针对客户提出的上门维修、安装等问题的整理，并把这些信息有效率地安排给工作人员。在这个过程中，注意了解客户所在的地区和路线，详细记录地址电话、客户何时比较方便。派工并不是完全按照时间的顺序来决定，尽量按交通就近、地区就近等原则安排给不同的服务人员。这样可以节省大量时间。
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